쿠팡 환불제한 블랙컨슈머 이유 해결방법 정보

쿠팡의 블랙 컨슈머 지정 논란, 불분명한 기준과 소명 기회 부족에 대한 문제 제기

최근 쿠팡의 고객 이용 제한 정책에 대한 논란이 일고 있습니다. 쿠팡은 특정 이용자에게 ‘블랙 컨슈머’로 지정하며 환불이나 교환 등의 서비스를 제한하고 있는데, 이러한 조치의 이유를 명확히 밝히지 않으면서 불만의 목소리가 높아지고 있습니다. 지난 10월 24일, 국회 과학기술정보방송통신위원회의 방송통신위원회 국정감사에서는 이러한 문제를 중심으로 쿠팡의 불투명한 이용 제한 기준과 이의제기 절차 부족에 대해 지적이 이어졌습니다.

쿠팡 와우멤버십의 이용 제한 논란

국감에 참석한 이해민 조국혁신당 의원은 쿠팡의 와우멤버십과 관련한 문제를 제기하며, “와우멤버십 가입자는 지난해 4분기 기준으로 국내 인구의 4분의 1 이상을 차지한다”며 쿠팡의 막강한 영향력을 강조했습니다. 와우멤버십은 무료 로켓배송 등 다양한 혜택을 제공하는 유료 서비스로, 2023년 8월에 월정액 요금이 58% 인상된 바 있습니다. 하지만 쿠팡은 이처럼 많은 고객이 사용하는 멤버십 서비스에서, 특정 고객에게 불명확한 이유로 ‘블랙 컨슈머’로 지정하여 이용 제한을 하는 등, 독점적 지위에서의 부당한 행위에 대한 우려가 제기되었습니다.

이 의원은 “독점적인 위치에 있는 쿠팡이 고객을 관리하는 과정에서 ‘갑질’을 해서는 안 된다”고 지적하며, “사용자들이 가장 유용하게 생각하는 와우멤버십 혜택은 무엇인가”라는 질문을 주성원 쿠팡 전무에게 던졌습니다. 주 전무가 ‘쇼핑’을 주요 혜택으로 꼽자, 이 의원은 “구독 서비스는 기업에게 안정적인 수입원이지만, 이용자를 무분별하게 제한하는 것은 부당하다”라며, 이용 제한의 기준이 모호하고 사용자들에게 사전 고지나 소명 기회를 제대로 제공하지 않는 문제를 꼬집었습니다.

쿠팡의 모호한 기준과 소명 절차 부재

이해민 의원이 제시한 자료에 따르면, 쿠팡의 블랙 컨슈머 지정에 대한 기준과 절차가 모호하며, 소명 절차가 충분하지 않아 고객이 혼란을 겪고 있는 것으로 나타났습니다. 한 고객은 "불량 오배송이 자주 발생해 교환 신청 시 사유를 상세히 설명해왔음에도 불구하고, 갑작스럽게 교환이 제한되었다"며 “어떤 상품 때문에 제한된 것인지 명확히 알려달라”고 요청했습니다. 하지만 쿠팡은 이러한 고객들의 요청에 대해 명확한 답변을 하지 않고 있으며, 블랙 컨슈머로 지정된 고객에게는 소명 기회조차 제대로 제공되지 않는다는 지적입니다. 쿠팡이 관련 자료 제출을 거부한 것도 이러한 문제를 더욱 부각시키고 있습니다.

이 의원은 "일부 고객에게 경고 문자가 발송되기는 하지만, 이것만으로는 고객에게 충분한 설명이 되지 않는다"며 고객 보호에 대한 쿠팡의 책임을 강조했습니다. 그는 특히 EU의 디지털 서비스법(DSA)을 예로 들며, 대형 플랫폼이 이용 제한을 할 경우 명확한 통지와 이의제기 절차를 보장하고 공정한 검토 과정을 준수할 것을 요구하고 있다고 설명했습니다. 이 의원은 쿠팡도 이를 본받아 투명한 절차를 마련하고, 고객의 권리를 보호하는 쪽으로 나아가야 한다고 주장했습니다.

국정감사에서의 방통위의 대응

이해민 의원은 이번 문제와 관련하여 방통위원회가 쿠팡의 이용자 보호 업무 평가에서 어떤 등급을 부여했는지를 김태규 방통위원장 직무대행에게 질문했습니다. 하지만 김태규 대행은 “이용자 보호 등급에 대해 정확히 알지 못한다”며 즉답을 피했습니다. 이에 이 의원은 “어떻게 국정감사에 참석하면서 관련 정책에 대해 준비가 되지 않은 것인가”라며 김 대행의 대응을 비판했습니다. 의원은 방통위가 국내 대표 온라인 플랫폼에 대한 이용자 보호 업무 평가를 소홀히 했음을 지적하며, 더 철저한 평가와 감독이 필요함을 강조했습니다.

쿠팡의 블랙 컨슈머 지정 기준과 고객 권리 보장 필요

이번 국정감사에서 제기된 쿠팡의 블랙 컨슈머 지정 문제는 고객 보호와 플랫폼의 책임성에 대한 중요한 이슈를 떠오르게 했습니다. 이해민 의원은 쿠팡이 글로벌 기업으로 성장하기 위해서는 투명한 고객 관리 시스템을 갖추고, 고객이 이용 제한을 당할 경우 명확한 설명과 소명 기회를 제공해야 한다고 강조했습니다. 이는 고객의 신뢰를 유지하기 위한 최소한의 조치로, 디지털 시대의 대형 플랫폼이 가져야 할 책임감입니다.

현재 쿠팡은 와우멤버십을 통해 안정적인 수익을 창출하고 있지만, 고객에게 이용 제한 조치를 할 때 그 기준을 명확히 고지하지 않고, 소명 기회를 충분히 제공하지 않는다면, 이는 결국 고객의 신뢰를 잃는 결과로 이어질 수 있습니다. 앞으로 쿠팡은 이러한 고객 불만을 해소하고 이용자 보호에 대한 보다 명확한 방안을 마련함으로써, 진정한 글로벌 기업으로 거듭나야 할 것입니다.